Að veita framúrskarandi þjónustu

- Stjórnun og færni

Yfirlit

Mikilvægi góðrar þjónustu er algert þegar kemur að árangri vinnustaða. Léleg þjónusta er ávísun á slæmt umtal, kvartanir, óánægju viðskiptavina og óánægju starfsfólks. Þjónustan er ofarlega í hugum fólks og það sem einu sinni var frábært, eins og t.d. það að geta fengið endurgreitt, telja flestir í dag ekki góða þjónustu, heldur sjálfsögð réttindi.

Það er staðreynd að kvörtunum fer fjölgandi á meðan tryggð viðskiptavina fer minnkandi. Óánægja í eitt skipti er í mörgum tilfellum nægileg ástæða til að vilja ekki lengur vera í viðskiptum. Rannsóknir sýna að árangur vinnustaða tengist ánægju þeirra sem eiga við þá viðskipti.  Þjónusta er fyrirbæri sem ekki er hægt að aðskilja frá þáttum eins og góðu skipulagi, stjórnun, samskiptum, starfsánægju og góðum móral. Margt verður að virka saman til að heildin skili árangri í þjónustunni.

Þau atriði sem viðskiptavinir meta þjónustuna á eru nokkur: Hraði, þekking á þjónustu eða vöru, áreiðanleiki, frumkvæði, viðmót og ásýnd fyrirtækis og starfsfólks og ímynd.

Á námskeiðinu er lögð áhersla á væntingar viðskiptavina og mikilvægi góðrar þjónustu. Farið er í mikilvægustu atriði þjónustu eins og hverjir eru okkar viðskiptavinir, hvaða væntingar hafa þeir og hvenær er þjónusta góð? Hvaða atriði skipta máli í huga viðskiptavinarins? Farið er í kvartanir og mikilvægi þeirra í að bæta árangur.

Efnisskrá

Meðal þess sem tekið er fyrir á námskeiðinu:

  • Lykilatriði í þjónustu
  • Væntingar viðskiptavinarins
  • Viðmót og framkoma augliti til auglitis og í síma
  • Kaffiblettir í þjónustu
  • Hvaða ímynd vil ég skapa?

Ávinningur:

  • Innsýn í lykilatriði í þjónustu.
  • Aukin innsýn í eigin frammistöðu.
  • Aukin ánægja viðskiptavina með þjónustuna.
  • Aukin ánægja starfsmanna af því að veita þjónustu.
  • Færri kvartanir.
  • Meira sjálfsöryggi í framkomu við viðskiptavini.

Kennsluaðferðir:

  • Fyrirlestur
  • Hæfnisþjálfun
  • Virk þátttaka
  • Umræður
  • Æfingar
Dagskrá

Námskeiðið er miðvikudaginn 17. apríl frá klukkan 13-16 í stofu M202

Kennarar

Kennari: Eyþór Eðvarðsson, M.A. í vinnusálfræði, leiðbeinandi og ráðgjafi hjá Þekkingarmiðlun.

Kostnaður

Verð: 17.500 krónur. 

Upphafsdagur

There a no startdates for this programme yet.

Áhugavert námskeið sem vert er að skoða